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苏宁售后服务“王者风范”是如何练就的?

2018-7-10 22:40| 发布者: 睿弘轩| 查看: 2514| 评论: 0

摘要:   售后服务一直是零售行业产业链中的重要一环,甚至是将未来最具盈利性和最能积累用户信任的环节。不过,很多服务商却不以为然。以家电中空调安装维修为例,很多服务商都会把售后服务授权外包给承包商,自己只负责 ...

   售后服务一直是零售行业产业链中的重要一环,甚至是将未来最具盈利性和最能积累用户信任的环节。不过,很多服务商却不以为然。以家电中空调安装维修为例,很多服务商都会把售后服务授权外包给承包商,自己只负责派单,这造成了很多服务质量问题。即使一些服务商自己负责安装维修,也因对工作人员管理不善,、售后服务系统存在漏洞而受到很多消费者的诟病。

  这体现了很多零售商的售后服务理念及服务体系仍存在很大的滞后性。一些服务商只顾眼前利益,没有将心思放在如何改善及升级自身的服务品质和标准上面,。长此以往,这些服务商必将被市场所淘汰。

  然而,有这么一家零售企业在却在二十几年间始终将客户服务放在第一位,并通过一系列开创性手段打造出一整套完善而科学的客户服务体系,终成行业领军品牌,并在此基础上实现了业绩的快速腾飞,。它就是苏宁易购。

  苏宁的发展历程实在精彩,故事有很多。和很多优秀的公司一样,苏宁的崛起历程中少不了创始人的勤奋,但与很多优秀公司不同的是,苏宁很早就将“服务”作为企业的核心竞争力来打造。

  以空调等大家电相关售后服务为例,经过二十几年的服务经验积累,苏宁已经将售后服务产品化,实现了服务包模式,融合清洗保养、以旧换新、维修移机、送装一体等各项目。消费者无论何时、在何处购买,都可以在线预约苏宁帮客的线上服务。期间,苏宁还基于市场调研推出全国首个且唯一一个空调售后服务全免计划。

  为了推动售后服务更加系统化、标准化、品质化,2015年,苏宁创立了售后服务品牌“苏宁帮客”,将苏宁所有的售后服务统一管理。目前,苏宁帮客家已经涵盖了家电、3C、商用、家居、家政等多个品类,提供安维、清洗、延保、回收、销售、快递、便民服务等多种服务项目。苏宁帮客作为苏宁售后服务品牌,27年不断发展,在智慧零售时代下,不断转型,面向社会化开拓发展。

  截止目前,苏宁帮客在全国设有43个分公司,在185个城市设置服务组织,覆盖全国300多城市、2000多个区县,乡镇能力覆盖98%,平台服务产品商户超过4000家。

  如今,随着智慧零售时代到来,用户需求也更个性化、多样化、深度化。基于对行业发展趋势及用户需求的精准认识,苏宁帮客仍坚持体验优先战略,一切以用户需求为中心,、提升服务能力,、增加用户体验和消费者满意度,助力智慧零售发展。

  此外,苏宁还提出了“30365”行业尖端售后服务,为消费者撑起一把权益保护伞。同时苏宁还推出的了46项服务承诺,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。所谓“30365”,即只要用户购买带有“30天包退,365天包换”标志的商品,一旦商品出现质量问题,从收货次日起30天内均可退货,365天内可以换货。换句话来说,基于新的售后机制,但凡有任何质量问题,苏宁承担:30天内退货,、365天内换货的风险,让用户省去了对品质担忧的顾虑。

  借助一整套完备的售后服务体系,苏宁获得了广大客户的一致好评,也为其各项业务持续增长提供了强有力的支撑。2017年3月,苏宁提出了“智慧零售”战略,主要布局在三个方面。:一是打造线上多平台,二是场景的多业态互联网化,三是会员的全面贯通。

  数据显示,整个2017年,苏宁线上平台实体商品交易总规模为1266.96亿元(含税),同比增长57.37%,其中线上平台自营商品销售规模974.60亿元(含税),同比增长57.52%。2017年底,苏宁发布了智慧零售大开发战略,提出了“3年互联网门店总数达两万家”的目标。2018年一季度,苏宁新开各类互联网门店近600家,。截至2018年3月31日目前,苏宁合计拥有各类自营店面4141家,门店物业面积530.48万平方米,苏宁易购零售云加盟店209家。今年二季度,预计苏宁新开互联网门店总数在15005000余家左右。

  随着大开发战略的持续推进,苏宁智慧零售也将实现更进一步的落地。而智慧零售的终极目的,就是以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。

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