乐居财经 居观

一个成功的平台,无不拥有一个强大的生态体系。

以生态共赢来作为发力点,互联网平台模式一定程度上解决了市场上需求与供给之间的矛盾。但是,处于第一梯队的平台是否承担了与之体量相匹配的社会责任?监管的边界又应该在哪里?

近日,据媒体的报道,当事人王庆先生与重庆某业主因不满装修公司为其提供的装修服务,将其投诉到信息发布平台方,而平台方的态度引发两位业主的不满情绪及媒体对互联网家装平台模式的质疑。

事情的经过比较简单。王庆因装修质量问题投诉至平台,而重庆业主则是因装修公司跑路而投诉至平台,两者都希望平台连带承担装修公司所承担的责任。这两个个案经过媒体报道放大后,变成了平台责任的争辩。

事实上,不只是家装行业,从生活服务到金融、出行,关于平台责任边界的讨论就没有停止过。

1.   平台责任边界尚无定论

2016年10月,郑州杜某在淘宝一家名为“Robam老板厨具”的店铺里购买了一台抽油烟机,却发现是假货,要求店铺按照承诺“假一赔十”,但店家玩起了失踪。杜某告上法庭,要求淘宝平台承担连带赔付责任。在这一案件中,法院最终判决了商家赔付责任,驳回了杜某的其他诉讼请求。无论是道德还是法律的层面,平台应该承担多大的责任,很难有一个标准的尺子。

即便是国家层面的一些基本法,对于平台责任边界也只是做出了“奠基性规定”。今年8月31日,在第十三届全国人大常委会第五次会议上,《电子商务法》获得通过。该法对于平台责任的规定是“承担相应的责任”,既不是“连带责任”,也不是“补充责任”。这意味着,关于平台的责任依然是“黑夜地带”,没有明确规定,法院将依据具体情况进行弹性、灵活的判决。

在法律层面、判例、舆论争议均尚无明确定论的背景下,互联网平台模式有没有存在的必要性?据悉,家装领域以平台模式为运营的土巴兔在建工地的投诉率在行业内一直保持较低水平,土巴兔通过自建客服团队,不断增强客服团队的专业能力,以期能够高效响应用户需求,进一步提升用户的装修体验。

2.   平台的最大价值是什么

此外,在近期滴滴发生两次顺风车遇害的事件后,滴滴也面临着来自舆论、监管、整改等各方面地压力,滴滴创始人在内部信中反思道,滴滴到底有没有价值观?有没有能力保护用户安全出行?互联网出行到底是不是一个应该存在的行业?

从出行到家装行业,从生活服务到金融,虽然互联网平台的责任边界依然模糊,但家装平台模式的创新和自身的价值给社会带来了进步。

家庭装修是一个客户痛点比较多的领域。在互联网装修平台出现之前,行业乱象频出。平台模式的出现,在一定程度上解决了用户的部分痛点:一是提供的装修服务比较全面,提供了一站式服务;二是一定程度解决用户找靠谱装修公司困难的问题,毕竟平台已经做了一轮筛选和考察;三是平台留有装修公司的质保金,可以对出问题的业主先行赔付,为用户提供了保障。

在知者家装研究院首席研究官、畅销书《互联网家装的实践论》作者穆峰看来,互联网装修平台提供的最大价值,是将装修公司和客户紧密连接,基本解决了供需信息不对称的问题,并提供了一定的过程管控和服务,一定程度或阶段提升了行业效率。

全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫也表达了类似观点,互联网家装平台是时代发展到今天,家装市场进步的标志,也是家装业态升级的重要载体。互联网家装平台的最大价值是家装市场的信息透明和对称,同时为公开公正高效家装市场的形成提供了可能。

中国家居家装电商专家、中国家居电子商务协会执行会长兼秘书长王建国则认为,一个成熟的、符合用户的终极价值的“互联网家装平台”,其商家聚合的高效性、过程及价格透明化、服务和产品标准化、较高性价比、权威背书、支付合理安全、消费金融(供应链金融)的创新模式……这些更好、更快、更新的产品和服务,具有传统企业不可比拟的优势。

比如,互联网家装平台在与装修公司签订合作协议时,会对装修公司收取一定的保证金。一方面提升装修公司恶意跑路的成本,一定程度上防止恶意跑路,另一方面如果业主的工程出现售后问题而装修公司又不按照施工合同约定配合整改的话,平台可以使用保证金为业主解决问题。

此外,平台的装修保服务,能够为业主提供装修资金托管服务,在施工期间,业主将款项托管至指定的银行账户,按照不同的验收节点分批次支付给装修公司,这也在一定程度上保障了业主的装修资金安全,同时也制约了装修公司保证工程质量,帮助业主提升话语权。

在业内人士看来,互联网装修企业的运营和体验仍需要改进,但是平台并没有放松对于入驻装企的监管问题。并且,在家装行业高速发展地过程当中,还带有着一些不可避免地市场风险。

3.互联网家装平台何去何从

事实上,家装乱象的存在,并不是平台模式本身造成的,而是行业的痼疾所在。据全国工商联数据显示,国内80%的装修公司没有施工资质。穆峰分析,第一道门槛已经失控,这给平台的筛选机制带来很大麻烦,无法从工商注册等简单信息判断这家装企的社会信用如何,就会有一定比例的跑路事件发生。

在市场、政策等经营风险之下,平台无法做到完全规避装企倒闭、跑路等问题。但是,平台的风控体系是可以通过大数据等手段不断提升,这也是平台应该努力的方向。穆峰建议,平台在企业筛选和危机预警方面需要在数据运营上下大功夫。对用户而言,千万要警惕低价陷阱,天下没有免费的午餐。

中国建筑装饰协会执行秘书长孙晓勇对互联网装修平台未来的看法也相当乐观,他说,互联网技术已经发展的相当成熟,而消费者已经习惯通过互联网平台来满足自己的消费需求,互联网技术为传统产业提供了更为便捷和准确的销售平台和手段,让消费者与商家之间更为平等和透明。

据咨询机构估测,互联网装修行业的市场规模高达4万亿元。从土巴兔平台的规模来看,土巴兔2017年线上平台产生的GMV为572亿元,未来还有巨大的发展空间。如王建国所说的,互联网家装平台经过近10年的发展,已经逐步明确了自身定位和职能,未来互联网家装平台将在获客、消费者权益监督与保护、家装成本合理化、家装全产业链建设与发展、家装供应链建设与完善等领域发挥越来越重要的作用,并进一步加速家装行业在科学基础上的转型升级!