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记录潮漫人傅世俊:“做好服务,是我们的底线。”

2021-6-17 15:19| 发布者: CEO在线| 查看: 234| 评论: 0|来自: 中华网

摘要:   80后的他,是潮漫酒店·肇庆市中心敏捷广场店店总。同事们眼中的他是这样的:“风度翩翩,儒雅从容;行事有条不紊,待人彬彬有礼。”加入潮漫后,他是如何适应自己的新角色,且取得喜人成绩呢?本期『优秀潮漫人』 ...

  80后的他,是潮漫酒店·肇庆市中心敏捷广场店店总。同事们眼中的他是这样的:“风度翩翩,儒雅从容;行事有条不紊,待人彬彬有礼。”加入潮漫后,他是如何适应自己的新角色,且取得喜人成绩呢?本期『优秀潮漫人』带您走近傅世俊店总,听听他的分享。

  Q:作为一名外聘店长,您是如何快速适应自己角色的?

  A:我是2010年大学毕业,毕业至今一直从事酒店行业,最初也是从基层开始做起,后升职到店总,再到担任潮漫酒店品牌的店总。我觉得最重要的是要明确自身定位——潮漫品牌委派的职业经理人-酒店总经理,在品牌的框架下与投资人做良好的沟通,并在此基础上开展酒店经营管理工作,展现潮漫人职业、敬业、专业的一面。

  Q:在投资人关系处理方面,您有哪些自己的方法策略、独特思考和领悟?

  A:首先我们要充分了解自己,认识自己的长处和短板,并针对短板尽可能进行补足。作为一名酒店总经理,我们除了需要有酒店经营管理、消防、食品卫生安全、人事法规等方面的知识技能积累外,还需要尽可能地在投资人面前呈现职业经理人专业的一面。

  例如酒店由于疫情原因筹建期比较长,店总日常工作中可及时向投资人进行阶段性的汇报,如筹建期的全员销售、协议签订、培训和工程进度,及时指出问题和困难点,建立和投资人之间的信任感。我相信,经过一段时间的磨合,这能够向投资人传递潮漫酒店店总敬业、专业的形象。酒店开业后,品牌、投资人、店总三方是有一个共同目标的,即最大程度上做好酒店的营收和收益,当双方目标一致时,沟通前又已做足充分准备,那么沟通自然就顺畅了。

  Q:接店后,您是如何快速梳理团队,赢得大家信任的?

  A:当时接潮漫酒店·肇庆市中心敏捷广场店时,这家分店正处于筹建期,所有员工的招聘都是经过自己面试,日常工作中除了对各个部门的工作进行安排指导外,也会注意员工激励。开业后满房、收到客人好评等可在工作群内进行表扬或红包激励,定期组织团建、聚餐活动等都能让我和员工迅速融入到一起。

  Q:一家分店优质的服务,最重要的是来自于每位分店同事拥有热情的服务意识,您是如何去影响和培养大家的服务意识呢?

  A:服务对于潮漫酒店品牌来说,是我们的底线,为了让员工做好酒店的服务,让客人有更好的体验,我们一直努力进行提升和调整,并推出漫行者服务,但制度的生命力在于执行,没有一个良好的执行,服务也是一句空话。业内有这样一个说法,主动的服务,做得再差也有80分;而被动的服务,做得再好可能只有60分。我们在日常培训中,重点在于酒店员工服务意识的培训,即主动热情地提供服务,比如看到孕妇入住主动提醒客人可升级到安静的房间;有小朋友入住,主动提供儿童牙刷、拖鞋;前厅配备红糖姜茶等生理期用品。强调服务的无边际性,主动满足客人的服务需求。当某类情况有较多客人反馈时,我们需要及时回应并给予解决。比如之前客人反馈酒店临近马路,有时候比较吵。针对这类反馈,我们一方面在客人入住时对房型进行温馨提示,另一方面主动为比较敏感的客人提供耳塞。日常在细节上加强员工对客人需求的关注,发现需求,通过前台合理的授权(免升,送早,小礼品等),回应客人特殊或额外的需求,提供关怀。针对比较优秀的服务案例可在工作群内进行表扬,树立榜样标杆,对月度服务优秀的员工进行奖励。同时将优秀服务列为员工升星、晋升的考核项,激励员工把服务做得更好。实行搭班导师带教制,让较为优秀的员工给其他员工进行辅导提升。

  Q:在市场拓展,业绩提升方面,您做了哪些努力,采用哪些策略,取得什么样阶段性的成果?

  A:在市场开拓上,筹建期门店基础销售需要持之以恒,如单页的宣发、停车卡、协议签订等等。筹建期的销售工作能够为开业后的一炮而红奠定坚实的基础。

  我所在的这家店,是潮漫酒店在肇庆第一家店,恰逢年前淡季开业,因此,酒店开业之初采用的策略便是价格渗透法,先让客人到酒店体验,当有一定的客户积累后,再进行提价和客户筛选。日常通过官网中介活动,做好流量曝光,收益期半小时关注一次竞品房价房型动态,门店进行合理的调整。正是通过这种策略打法,肇庆店携程上预定单量开业第三、四个月,做到肇庆第一。OCC也节节攀升。

  Q:关于潮漫,您有什么想要和大家分享的?

  A:潮漫酒店是一个具有广阔成长空间的品牌,酒店的智能化、尤达系统、门店的呈现等等。这一系列让潮漫酒店在短时间内迅速积累了一批粉丝。选择潮漫,投资潮漫,不亏。当然了,我本人也希望自己在潮漫品牌这个平台有长足的发展。

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