观点

　　将产品和服务的研发、交付，与核心客户当前及未来需求相结合，为客户提供更高价值、超出期待的产品和服务解决方案，能实现公司长期经济价值最大化。

　　过去一个世纪中，很多公司都是用了同一套总体战略实现了盈利目标。这套战略可以被称为“产品中心化”。采用这种模式的组织自上而下都是围绕产品需求而建立的。这种商业手段为公司带来了巨大的市场份额，创造了可观利润，甚至还能让公司成为世界巨头。爱普生也不例外，就是遵循着这种模式——创造一件产品，营销一件产品，销售一件产品。重复这个过程——实现着增长和盈利。2008年，我被任命为爱普生集团CEO。正值全球金融危机中期，日元大幅升值。当时公司面临的整个状况非常糟糕。首先是我们的元器件业务失去了竞争力。打印机业务在新兴国家受到严峻的挑战，成长性很差。还有一个最大的问题，就是公司当时的文化。我感觉过去我们一直在关注我们的竞争对手，比如惠普和佳能，为了不输给他们，我们力求在技术性能上做到极致，没有特别去分析客户的诉求是什么。一直采用的产品为中心的模式虽然还未到崩塌的地步，但它的基石已经出现裂痕。公司的业务基本是在消费类领域，这个行业在当时的状况也很严峻，而且客户拥有的权力比以往任何时候都要大。我开始思考和重新分析公司存在的意义究竟是什么，优势有哪些，以及目前的战略和经营理念存在着怎样的问题。基于分析，结合爱普生的既有优势，我决定重新调整战略，重塑公司核心经营理念;通过规划中长期发展战略，推动现有业务向新业务模式的转变，丰富创新产品线，使公司能够获得稳定的现金流。

　　(精工爱普生集团全球总裁碓井稔)

　　改变公司核心经营理念全球每个市场与行业中的每家公司都有一个首要目标，就是要盈利，并且在尽可能长的时间里多盈利。商业市场的游戏规则也会随着商业环境的变迁而发生改变。当时爱普生最大的问题在于，它的理念已经过时，依然延续着以产品为中心的模式。这是当时商业环境所不能容忍的，我从以下两个方面重塑了战略和核心经营理念。践行客户中心化战略。爱普生先前的模式——发明一件产品、生产一件产品、交付一件产品、再发明一件新产品，如此循环往复——必须完全改变。我们不能再一味生产或销售那些我们认为客户需要的产品，而是要生产或销售那些我们确定能满足客户需要，甚至超越客户期待的产品，这两种做生意的方法有根本上的不同，后者须要下大力气区分出我们的核心客户。一旦找到了核心客户，接下来的做法就非常明显了。我们须从客户身上挖掘信息，弄清楚什么是他们需要的，什么是他们今后会要求的。还要弄清楚如何能找到和这些最佳客户属性相同的新客户。然后，从爱普生组织架构的各个层次着手并重新进行定位，使公司能够按这一套理念运作。要想做到这些，不仅要转变公司的文化，还要改变支撑公司运作的架构与机能，重新调整研发工作、更改业绩指标、重新思考日常运营中的方方面面，从而集中打造产品的创造和交付过程。不得不说：客户中心化的确会耗费公司不小的财力，至少在短期是这样。变革不可能没有代价，任何一家进行这种规模战略调整的公司，短期内必然都会遭受冲击。在采用以客户为中心的模式后，为了取得成功，爱普生的组织架构紧随战略调整进行重组。这就意味着必须在技术上进行投资，并投入必要的人力资本，收集归纳总结与客户有关的数据。同时，重组公司组织架构使其更敏捷、更灵活、对核心客户的响应更迅速。从根本上说，为了长远发展，我们必须准备好承担短期出现的亏损。季报或许不及预期，甚至年报也不及预期。墨仓式打印机的推出就是一例。推动新业务模式，实现产品创新。2011年，激光打印机业务是市场的主导产品，如果只是为了股价表现，顺从激光打印机占据主流市场的趋势，我们不会放弃激光打印业务，但我们发现即便不放弃，也只是10%的成本消减或10%的增长，这不是爱普生的目标。我们的目标是为用户创造出全新的体验，这要求我们必须顾及客户的需求。客户的要求是低成本、高质量的打印，同时具有环保性能。基于这些需求，我们的工程师进行了各种创新尝试，最终，我们创造了墨仓式打印机。这是一款符合客户需求，甚至超出他们期待的产品，而且极大地实现了能耗消减。然而，这款产品也改变了曾经的盈利模式。之前激光打印机的很多利润来自我们的耗材，如今我们改变了产品模式，我们必须以3倍的成本去销售这款产品，这对公司营销人员来说，压力实际上是非常大的，他们有很大的抵触，而且库存也很多，可以说最初销售并不顺利。可以坦白地讲，当时管理层并不是100%同意这个想法，但是我认为，这个想法契合爱普生的创新理念和长期发展规划，我们须逐渐渗透我们的理念，改善我们的产品性能，丰富我们的产品线，对销售数量不制定特别指标性的要求，慢慢地去推进这个做法。当时确实没有想到，凭借墨仓式的优势，现在爱普生喷墨打印机在中国市场的份额能到30%。这种转变也确定了我们的竞争优势，以墨仓式L455为例，因为墨仓式的打印头采用的是独特的微压电技术，有极强的耐久性，可以持续使用，用户只须更换墨水，而其他公司的产品喷头耐久性比较差，时间久了必须更换喷头。这是我们与其他竞争品的最大不同。爱普生拥有很多独一无二的优势，比如我们的省、小、精技术。而且我们也在持续创新，不断地、彻底地改进制造出新产品，精心实施并不断细化垂直整合业务模式，实现从无到有利用我们的核心技术生产核心装置，然后将这些装置植入客户的最终产品中，满足和超越客户需求。我们也成功打造出很多竞争性产品：改变工业印刷架构的喷墨技术(比如纺织品和标签印刷);可以让人们在任何地方都能获取信息的微显示和投影技术;实现虚拟世界和真实世界融合的可穿戴产品;还有应用于生产制造领域的机器人技术等等。德鲁克曾说：“创新者并不如同一般人的想象，是超人和圆桌骑士的混合化身