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让客户说了算!业之峰不断“为难自己,成就客户”

2022-1-12 09:57| 发布者: CEO在线| 查看: 7387| 评论: 0|来自: 互联网

摘要:   近日,业之峰装饰集团宣布,从2022年1月1日起,业之峰集团正式开始实行“让客户说了算”的考核机制。   业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,如设计师、店面经理、工程经理、班长、管家等,他们薪资的一部分 ...

  近日,业之峰装饰集团宣布,从2022年1月1日起,业之峰集团正式开始实行“让客户说了算”的考核机制。

  业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,如设计师、店面经理、工程经理、班长、管家等,他们薪资的一部分将来源于客户评价。在每一个装修项目完结两周之后,业之峰集团客户体验与服务中心的坐席专员将通过电话对客户进行满意度回访,请客户对业之峰的整体交付情况进行评价。

  通过这样的机制,业之峰希望让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜,让客户成为所有工作的核心。只有这样,才能让客户心安,提高客户满意度。

 

  为难自己成就客户 真心地对客户好

  之所以会实行“让客户说了算”的考核机制,源自于业之峰的企业价值观。

  一直以来,业之峰的企业文化就是“为难自己,成就客户”。每做一件事情,业之峰人都会想,这件事对客户有利没利?是不是为难了自己?如果是,就意味着提供了更高的性价比和服务,意味着产品具有竞争力,是他们的方向。这样一来,业之峰每做一件事都会更艰难,但消费者却会觉得更舒服。

  此外,业之峰还以“做受人尊重的行业领跑者”为企业愿景。而要想成“为受人尊重的行业领跑者”,需要做到五点:一是对客户有卓越价值,获得更多顾客的深度信任;二是为员工提供良好的工作环境和发展氛围,成为行业内让人向往的“神仙公司”;三是引领和带动行业进步;四是对国家和社会有显著贡献,有较大的税收缴纳和就业安置;五是拥有公益和大爱之心,并不断践行。

  这里面,第一点就是要对客户贡献卓越的价值。

  2019年,业之峰还发布了新的3.0战略,即“你对美满家庭的向往,就是我们的奋斗目标”,立足“装”,聚焦“住”,建设“家”,立志建设家居行业新商业文明。

  为了践行3.0战略,业之峰又推出了“一心一拉三推”策略。其中,“一心”指的就是拥有一颗真诚为客户好的心,与客户建立心与心的链接,真心地对客户好。

  从以上这些可以看出,业之峰“对客户好”的精神是一脉相承的。从“为难自己,成就客户”到“做受人尊重的行业领跑者”,从“3.0战略”到“一心一拉三推”,业之峰一直把客户放在心上,持续地对客户好。因此,推出“让客户说了算”的考核机制也是顺理成章的事情。

  补齐交付短板 实现高质量发展

  具体到这一次,推出“让客户说了算”的考核机制,又是基于什么契机?

  原来,2021年8月,业之峰确立了“营销拉动+优质交付”双轮驱动战略,希望补齐后端交付的短板,提升客户满意度和复购率。

  为此,业之峰引入了家装行业的第一位首席客户体验官,从客户的视角审视装修服务,管理全过程,通过制度流程根除低级错误,快速复制最佳实践,不断优化流程。

  所以,此次实行“让客户说了算”的考核机制,也是业之峰后系统改革的一部分。

  通过实行新考核机制,可以学习滴滴打车,把滴滴打车的客户评分机制平移、复制到家装行业来,让客户也能够像乘坐顺风车一样,享受到高品质的家装服务,更加省时、省力、省心。

  这样一来,就能够实现“一举三得”。首先是客户受益,能够享受到更好的服务;其次是业之峰补齐了短板,为未来的发展奠定了基础;第三是突破了行业的痛点,为行业发展指明了方向。

  未来,通过实行“让客户说了算”的考核机制,业之峰希望不断提升客户满意度、复购率和盈利能力,最终实现高质量发展和做大做强。

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