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实例分析互联网+服务如何破冰 手机维修售后阵痛

2015-9-8 13:44| 发布者: 企业小编| 查看: 52151| 评论: 0

摘要:    数年前,当时苹果还没那么火,联想CEO还在宣称用乐phone干掉苹果,我怀着对民族产业的支持,花了3K多买了当时的乐phone ,因为配置比较高,心情还是蛮兴奋的。不过有点沉,最要命的是一不小心从手里滑到地上, ...

    数年前,当时苹果还没那么火,联想CEO还在宣称用乐phone干掉苹果,我怀着对民族产业的支持,花了3K多买了当时的乐phone ,因为配置比较高,心情还是蛮兴奋的。不过有点沉,最要命的是一不小心从手里滑到地上,屏幕碎成烂七八糟,随后找了好多手机维修的服务点,都没有这个型号的屏幕,最后碾转找到了联想的售后服务点,等了一个星期花了500元才换好,只是换完后屏幕手感没有原来的好,再加上苹果越来越火,后来,后来就抛弃他了。

    近几年,电商发展迅速,O2O也是风头正劲,但手机维修售后服务这一块,有些属于三不管地带。除一些手机制造厂商为了做好服务架设的售后服务网点,服务比较标准外,绝大部分是依附在手机销售卖场里的店中店或小店,挂起某某品牌手机授权售后维修服务的牌子,在默默的潜行着。

    据数据分析,手机维修服务每年近有200亿的巨大市场,在一块蛋糕中,厂商、企业连锁、个体基本是三分天下,手机厂商的售后服务,可以说见人见智,有些故障,报修价格也是高得离谱,更要命的是,如果不给他们换,以后的保修就没办法享受了。

    手机维修售后服务的价格不透明、配件不透明、服务不放心严然成了我们消费都最大的阵痛。

    手机坏了,拿去修,感觉就像是待宰的羔羊,价格多少全看维修师傅说了算,货比三家跑多几家也是一样,没有最高,只有更高;服务过程无法掌控,一般配件和厂原的配件,我们傻傻分不清楚;服务时间很难保证,快则一会,慢则今天或明天;想拿走手机却已经拆开了,只好忍忍等吧,顺利些第二天拿到修好了,运气差的,可能第二天师傅又说,换了配件后还有另外一个问题,需要进行更换才能正常使用了,你换不换?已经是砧板板上的肉,恐怕由不得你了,诸如此类问题,不胜枚举。

    因为有病痛,才有人研究药物来治病。

    随着互联网技术的广泛应用,O2O业态的全面扩张,手机维修服务行业,也迎来了茁壮成长的春天。

    前有360同城帮推出服务到家、百度百咖也打造上门服务(半小时内修不好返100元)的土豪做法、还有众多电商式的企业,布局在重点城市单点承接网上顾客……

    不过,有些风声大雨点小,有些甚至雷鸣电闪,但截止到目前为止,都在默默潜行着,没见更大的动静。

    因为什么?因为缺少一个行业保障体系,缺少一个诚信平台。

    我们谈谈电商代名词的淘宝,之所以有今天成就,离不开三大因素。一是建立起符合国情的诚信体系,试想现在在淘宝上购买,连妈妈说不好看都可以退的时代,连退货运费都有保险赔的时代,还有什么可以不放心?二是大数据支持,有着强大精准搜索、产品分类与展示、用户交互数据、完善的数据统计分析等;三是完善的商家操作平台与顾客沟通平台,可能现在都习惯用微信,没有人在意旺旺,但微信再强,就算不出现双11的情况,也很难做到客服中心、部门协调办公、客源分配、与安全保障,只是BAT三家相互掐架整得商家、消费者无法适从而以,从商业的角度看,旺旺已经无与伦比。

    再说回手机维修,有幸的是早年认识一位年轻的创业者,因为当时我的店就他的店附近,而我又比较喜欢数码产品,所以一直对这个行业有深深的接触和体会。

    手机维修这些令人阵痛的问题,其实早在电视台采访之前,他就已经看得很透彻,并一直苦苦琢磨解决之道,我刚认识他时,才刚从广州白云工商高级技工学校出来创业不久,除了创业的激情,更多让我关注的是对行业行的前瞻意念。不仅在对员工技术的培训要求深深扎根,还设立从学徒、初级、中级、高级的严格技术等级规范每家店每一位维修师傅,更是把诚信经营、规范服务提高到做为社会责任来管理企业(这些体系也是后来他整合行业成立1小时手机服务连锁的基础)。

   近十年来,维修门店从一家到二家,到三家,从广州白云到广州天河,再从广州到顺德、到肇庆……

   去年8月联合几位行业领军人物宣布“1小时手机服务连锁”成立至今门店已经从广东到广西,到江西、到江苏、到河北、到山西、到内蒙……在一年多的时间发展了近50多家的服务连锁。

   “1小时”这个概念,据我所知是他在经历多年的折磨后才形成的,是行业首创的整合行动,成立之日曾震动整个行业,掀起行业整合跨越前进风潮。致使后来很多坐不住的企业家,纷纷到顺德大良的旗舰店进行考察取经,共同探讨传统企业的转型涉水互联网服务之道。

  可以说O2O的精髓是线上线下无差异的服务。

  我们说,服务的标准是无论谁来做服务和服务对象是谁,都得按标准的要求去做,讲究的是服务的过程体验,是让不同的人体验同一样的优质服务。

  我们经常碰到这样的情况,在某商场服装店,客人试穿什么都合适就是没有买,却偷偷的拍下照片,记下牌子,准备上去购买……也经常在超市看到,拿起产品扫描下条码,然后查询下价格……诸如此类种种,只有一个原因,就是消费者的觉得线上线下有差异,也确实有差异,那是因为线上看不到摸不着,线下价格高;

  O2O做得比较好的有优衣库这种线上线下一体的,虽然价格不算低,但因为有特色,有标准,大家也乐意接受,很多消费者差的不是钱,而是不喜欢一样的产品却有着不一样价格标准或者服务标准。

  谈回到前面“1小时”的例子,做的是手机维修这个传统技术服务行业的最底层,追求利益也属每个商人的天性,少部分人是具有前瞻眼光去看待行业的发展,冷静面对行业巨变的挑战,和互联网+服务的侵袭。

  企业被互联网“逼害”之后,也纷纷起兵联合反抗,忍痛整合规范行业,标准优质服务也是势在必行。

  做为争夺互联网这一块巨大蛋糕的服务商,破冰手机维修售后阵痛,互联网+服务、线上线下无差异标准服务这把利刃,将会在各大行业狭路相逢中互相亮剑。


  谁愿意在这个层面破冰,谁就可能成为掌控航行的舵手!狭路相逢勇者胜!


  再回到我们当初谈论的手机维修行业现状,只有一个字,乱……行业没有强者,没有领军,到处是饿狼传说!

  探索中“1小时手机服务连锁” 的管理服务模式,让这个还未被互联网深入侵蚀传统行业,让这个还在风雨中飘摇的行业,带来了一丝曙光。

  价格的透明,服务的规范不仅仅是体现在表面上的宣传,更不仅仅是体现在统一的制服、统一的装修的门面上,而有前瞻的企业领导者们已经深深扎根做实。标准服务、规范管理不仅在“1小时”自主经营的门店,在加盟连锁店也是一视同仁,从我今天所掌握的情况,他们已经在网上、在微信做到可以随时随地查询对比价格,可以网上下单,也做到上服服务,公司设立专门客服团队对接网上来宾,并有专门监管团队对维修门店实时督控,这种以点带面的整合将掀起整个行业为之震动的深化改革。

    这很大区别于360同城帮那种淘宝式只接收不改造的行业整合,他们接收后商家还是商家,只是利用360的网络平台,本质量并没有改变,更没有统一的管理和规范的服务标准。

   这也是有区别于纯电商式的只有网上门店,而没有线下门店的虚拟体验。

   1小时手机服务连锁,他们做的是线上线下无差异的统一服务,切切实实让消费者看得到、摸得着而且深入叫好的亲身体验。

我是一个喜欢到处闲逛的自由人,平常都会邀请朋友去体验下大品牌店的服务,去装装阔,对感兴趣的事,就喜欢去研究,也喜欢跟大家分享。我更喜欢不断学习前行的企业,因为唯有在不断的学习中前进,企业才会走得更健康、更长久。

   希望再过一年半载,当再次回来探望这家企业时,又有新的惊人变化,让我们默默关注,拭目以待吧。

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