第一步:选择出能最大限度提高顾客满意度的改善项目 1、顾客和质量 1.质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应 2.顾客和质量的关系 3.识别顾客和顾客的要求 4.是否满足顾客要求 5.讨论---你的顾客最不满意是什么
2、问题Y识别和定义 1.自上而下和自下而上的选择项目方法 2.项目的可行性和重要性分析 3.把问题转化为货币语言——劣质成本 4.肢解“大象”——大问题分解
第二步:项目策划 1、问题y精确量化陈述 2、问题Y的基线和资格线 3、项目目标制定——SMART原则 4、项目团队组建和团队管理 5、项目相关方分析和阻力场分析 6、项目风险与财务收益评估 7、项目计划书制作与练习(课后)
第三步:项目流程分析 1、流程范围SIPOC图分析 2、流程图展开分析 3、流程IPO分析 4、流程可控因素和噪声因素区别 5、练习:你的项目流程图求解(课后)
第四步:原因X探索性分析 1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析 2、多变量分析——多原因问题定量探索 3、集中图分析——精确定位重复发生的问题 4、部件搜索——好坏对比分析 5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法 6、案例分析
第五步、原因X过滤 1、Y和X关系重要性评价 1.因果矩阵法 2.德尓菲法
2、二八原则过滤----柏拉图 3、第二步过滤——FMEA综合分析 4、关键的少数和有用的多数 5、排除经验误导,以数据说话。 6、案例分析
第六步:原因X验证 1、靠数据决策 1.数据分类---计量值和计数值 2.正态分布和二项分布 3.数据收集 4.数据收集计划 5.数据分层 6.数据收集注意事项
2、图型分析方法 1.散布图---直观判定因果关系 2.箱图—-位置和波动比较 3.直方图---位置、波动和形态分析 4.多变量图---多因素直观判定 5.趋势图---探求时间变化规律 6.主效应图和交互作用图 7.主效应图—-分析各因子对Y的影响 8.交互作用图---分析各因子对Y的交互影响 9.图形分析法的MINITAB操作
3、统计精确检验方法 1.计量值检验方法 2.一个因子检验方法(Z值检验法) 3.二个因子检验方法(t值检验法) 4.多个因子检验方法(方差分析法 5.计数值检验方法 6.一个因子检验方法(1P值检验法) 7.二个因子检验方法(2P值检验法) 8.多个因子检验方法(卡方分析法) 9.统计精确检验方法的MINITAB操作
第七步:改善和优化 1、历史数据回归分析优化Y和X 2、DOE实验设计在改善中的作用 3、防错法消除人为的失误 4、TRIZ(创造性解决问题) 5、、案例分析
第八步:改善方案实施和验证 1、方案评估 2、方案的实施 3、方案验证
第九步:保持成果和庆祝 1、标准化
2、SPC流程控制 3、文化变革
4、培训和移交
5、总结和奖励 6、定期回顾和持续跟进 7、案例分享和提问、答疑
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